【区分  】: 訪問サポート
【活動日】: 2013年09月01日
【時間  】: 午後3時〜午後5時30分
【場所  】: Oさん宅
【件名  】: 第67回  インターネット接続が出来なくなった＆バックアップを取りたい
【報告者】: 村田  キリカ
【参加者】: 3名
            稲川昭子、村田キリカ
            三瓶さんが電話サポートに備えて待機してくださいました。


【内容  】:
 
  依頼のFAX
「いつもお世話になっております。
  おかげさまでパソコンもマウスも大した不具合もなく使えています。
  とは言ってもやはり時々クラッシュはしますが。
  5月頃に娘、息子が携帯がつながりづらいと言って、
  インターネットを無線ランにしました。
  自分たちは使いやすくなったらしいのですが、私のパソコンは、
  何かしないと使えないらしく、しばらくインターネットを見る事が
  出来ませんでした。
  先日、家族でインターネットを使う用事があって、お姉ちゃんが
  繋げる作業をしてくれましたが、どうしても繋がりませんでした。
  すみませんが、見て頂けませんでしょうか。その時にバックアップの
  仕方も教えてください。
  お忙しいと思いますが、急ぎませんのでよろしくお願い致します。」

........................................
本日の課題内容

[1]インターネットを接続したい

[2]バックアップをとりたい
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[1] インターネット接続について
今までは有線ランを使用していたが、無線ランに変更したい。

準備していただいた、ルーター接続ガイドを見たところ、
パソコンは有線ランで接続する絵のみで、無線ランでの接続が
載っていなかった。

無線ランの設定があるか確認
コントロールパネル→インターネット接続の中に、「無線ラン設定ウィザード」があった。
試しに進んでみたが、完了せず(ここまでは娘さんも試したそうです)

ルーターに何か付属物(ドライバーインストールCD)がなかったか娘さんに確認。
お客様サポートデスクの電話番号が載った説明書と登録情報の控えを発見。

KDDIお客様サポートデスクに電話(待機時間に登録情報を確認)
無線設定があるかどうかを指示に従って確認
・ネットワーク接続に「無線ラン」の項目が無い為接続出来ない
・対応していないのか、設定が無効になっているかわからないので、
  メーカーに確認してください(メーカーの電話番号を教えていただいた)
ちなみに設定が無かった場合を聞いたところ、
・AUの無線ラン子機レンタル(420円/月  525円/月)があります。
・長く使うなら購入した方が安いが、レンタルなら壊れた時に
  無償修理又は交換が出来ます

Toshibaのお客様サポートに電話
「混みあっているので10分以上お待ちいただきます」のメッセージに
待ちながらスマフォで型番「PSL2122CW971G」を入れて検索
無線ラン不可が判明

3つの選択肢を説明

(1)有線ランで接続
(2)無線ランの子機を購入して接続
(3)無線ランの子機をレンタルして接続
有線ランで接続を娘さんが選択されたが、ランケーブルが行方不明の為、
ノートパソコンとルーターの差し込み口を案内(有線接続を確認出来ず)

今後について
・ノートパソコン電源ケーブルの調子が悪い(接触が不良)
・OSがXPである→来年4月でサービス終了
上記により、ランケーブルを探して有線ランで接続するを選択したが、
XPが終了になるので、無線ラン対応のノートパソコンを購入することも
検討されるそうです(娘さん)
ご本人は先を見据えて、支援を受けられるパソコン(メモを忘れました)
を視野に入れてましたが、「まだ、早いでしょ」と娘さん。

どんな選択肢になるとしても、サポート期限までを目標では
設定も大変なので年内を目処に検討をお願いしました。


[2] バックアップの取り方について

対象は何かお聞きしたところ、ワードなどの文章ということだったので、
手順を説明しながら、用意していただいた8GBのフラッシュメモリに
本日(2013/9/1)のフォルダを作成しマイドキュメントの中身をほぼ全てそのまま保存
雷が酷かったので、時間と電池の戦いでしたが、無事終了しました。


【決定事項】:
  XPサポート終了に備えて年内を目途に対応策の検討を依頼


【課題】:

・ネットワーク接続に「無線ラン」の項目が無い為接続出来ない
・機種が無線ランに対応しているか
これらは、詳しい人やネット環境があれば一目瞭然だが、
経験や環境がないと辿り着くのに一苦労なので、
マニュアルが作成されるとありがたい。

「困った時は?」みたいなヒント集が提示出来れば
サポートの前に(本人・家族・近くの人)試してもらい、
問題判明に近道出来るように思う。(その部分のサポートが必要な場合にはもちろん対応)

過去の報告に載ってることもあるが、探すのに根気と発想力も必要なので、
「困った時は?」な一覧があったら理想だが拾い出して作成も大変なので困ったところ


【感想】:

 訪問は二人だったが、三瓶さんが自宅待機の電話サポートを引き受けてくださったので、気持ちが楽だった。
「マニュアルを見る」「サポートに電話する」など、基本的なことをやってもわからなかったら電話サポートを
お願いしようと思ったが、AUも東芝も電話が繋がるのに時間がかかり、サポートに長い時間がかかってしまった。

せっかく待機してくださった三瓶さんにお聞きすれば、もっと早く解決出来たかなと終了後に反省。
スムーズな聞き取りが出来ず(雨の音にも負けたが)ストレスを掛けてしまったことも反省。
サポーターが出動しなければわからないこともあるが、事前調査とちょっとしたヒントで解決出来ることもあるの
かなと思ったので、その辺りの整備が必要かもしれない。
(下手に触らない方がいいことも、もちろんあるけれど…)


【報告後のML】:

(1) [sakado:17248] From: 近藤

・
> 今までは有線ランを使用していたが、無線ランに変更したい。
有線のほうが速度的に安定していると思いますが、変更する理由というか根拠がよく分かりません。

・
> ・ネットワーク接続に「無線ラン」の項目が無い為接続出来ない
> ・機種が無線ランに対応しているか

「デバイスマネジャー」で「ネットワークアダプター」に無線アダプター名が表示されるなら、無線機能があります。表示されないなら、無線機能はありません。

もし、無線LANカード、あるいはUSB無線LAN子機が必要であれば手元にある機材を無期限貸出できます。
ご希望があればお知らせを。


(2) [sakado:17253] From: 村田キリカ

・
> 有線のほうが速度的に安定していると思いますが、変更する理由というか根拠がよく分かりません。

ご家族が、無線ランを使えると信じて、以前は天井(？)を這っていたランケーブルをはずして、
無線での接続を希望されました。
なので、まずはランケーブルの捜索らしいです

・
> もし、無線LANカード、あるいはUSB無線LAN子機が必要であれば手元にある機材を無期限貸出できます。
>ご希望があればお知らせを。

お申し出ありがとうございます。
メールが使えない状態でＦＡＸもなくて、どうご本人に連絡をとれば
いいのか考えつかなくて…、どなたか手を挙げていただけませんか。


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[管理用:sprt130901] 20130902:024644